客户分层

1.概述

用户分层的意义在于帮助运营人员将不同类型的用户进行分类，进而可以针对不同类型的用户制定不同的运营策略。不同的行业有不同的分层方法，DM Hub在系统中预设了客户阶段和客户生命周期两种分层模型。

点击【系统设置-画像数据-客户分层】可进入功能。

2.阶段推进模型

企业每天都会从各个渠道获得潜在客户的线索，但是每个潜在客户对企业的产品或服务的兴趣程度并不相同，购买意愿和可能购买的时间也不同。所以除了关注新增的潜在客户的数量，需要另一个维度来评估每一个潜在客户的兴趣度、购买意向和成交的可能性。

通过客户阶段，可以清楚了解在企业整个营销过程中客户所处的位置，合理使用客户阶段可以达到以下效果：

• 了解所有客户在各个阶段上的推进速度和比例
• 针对不同客户阶段的客户采用不同的营销策略
• 客户线索到达某个特定阶段后，市场人员就能将这些适合销售人员跟进的线索传递到销售团队

2.1各阶段说明

在系统中，默认设置的客户阶段如下：

• 未知：客户数据被记录到系统，但是没有任何互动记录和客户行为信息，所以无法判断阶段
  • 如果在DM Hub中直接新建客户，或用外部文件导入客户，或用系统集成的方式从外部第三方系统导入的客户记录时没有设置其客户阶段，这些客户的客户阶段都会是【未知】。应该尽最大可能避免处于该阶段的客户记录
• 初步接触：当客户初步接触公司触点时，就会被推进到此阶段
• 初级线索：客户开始与触点做简单互动时，会被推进到此阶段
• 意向线索：客户填写意向表单或领取卡券时，会被推进到此阶段
• 确认线索：客户主动或被动与企业沟通过，确认有购买意向，会被推进到此阶段
• 成交客户：客户实际发生了购买行为时，会被推进到此阶段

以上是系统预设的客户阶段，可以根据企业自身的情况，在【客户阶段设置】中修改这些阶段名称。

2.2系统默认客户各阶段触发事件

在系统中，客户阶段由事件触发，当客户触发特定事件时，便会被推进到相应的阶段。对于一个新开的租户，系统默认设置能触发客户阶段推进的事件如下（也可以在事件设置中新增或修改推进阶段对应的事件）：

• 未知：无
• 初步接触：
  • 微信事件：关注公众号、扫微信公众号二维码
  • 外部应用事件：打开外部应用、触发外部应用埋点事件
  • 微页面事件：访问页面、点击页面中链接
  • 邮件事件：收到邮件、打开邮件
• 初级线索：
  • 微信事件：向微信公众号留言、点击微信公众号菜单、转发微信朋友圈、转发微信好友、
  • 邮件事件：点击邮件内链接
  • 短信事件：点击短消息中链接
• 意向线索：
  • 微信事件：领取微信卡券、核销微信卡券
  • 微页面事件：提交表单
• 确认线索：（未设置对应事件）
• 成交客户：
  • 购买商品和服务

注意：客户阶段只允许推进，而不能被降级。比如，客户通过【提交表单】被推进到意向线索，之后客户【关注公众号】后，并不会降级到初步接触，将继续保持在意向线索。

2.3客户阶段设置

2.3.1客户阶段名称

在系统设置的【客户阶段】中设置每个阶段的名称。

在设置客户阶段之前，一定要理清企业所定位的目标人群可能出现哪些阶段，推进该阶段对应的关键事件有哪些，思考好这些问题后，便可以快速地设置好客户阶段。

2.3.2客户阶段推进方式

• 手动设定

在用户手工创建客户或者从文件批量导入客户的时候，可以根据上述各个阶段的定义，选择合适的客户阶段。应当尽量避免客户阶段保持在【未知】阶段。

• 自动设定

通过行为设定：手动在事件设置中设置关键事件对应的推进阶段，客户一旦发生该行为，就会自动推进到对应的阶段。还可以设置推进方向。

通过自动流设定：在自动流中设定，当客户达到某个条件后可以推进到对应的阶段。除了明确的特定行为作为判定客户的阶段的主要依据，也可以通过较综合性的【30天活跃度】来作为辅助的判定依据

3.生命周期模型

任何关系都有一个生命周期，从关系建立、关系发展、关系稳定到关系结束，企业与客户的关系也不例外，客户生命周期就是指企业与客户关系随时间变化的过程，动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。比如常用的AIPL，即awareness（认知）、interest（兴趣）、purchase（购买）、loyalty（忠诚），描述了客户在购买的不同阶段的特征，通过识别客户在生命周期的不同阶段，制定针对性的运营策略。在系统中也可以自定义其他符合企业业务的客户生命周期模型。

3.1创建生命周期模型

生命周期模型未设置时，显示【尚未设置】，点击生命周期模型【设置】后，即进入配置页面；

进入配置页，可编辑：

1. 模型名称
2. 将鼠标放到阶段模块上，将出现编辑与删除按钮，可编辑阶段名称和阶段定义
3. 阶段数量（阶段的数量范围为[3-6]，不包括【未定义】阶段）
4. 每个阶段的定义是利用高级筛选来圈出符合规则的客户。圈群规则参考智能群组
5. 生成模型标签命名规则为 [模型名称]模型标签，如用户命名为“AIPL生命周期”，则生成的标签为“AIPL生命周期模型标签”

注意：模型阶段的条件不能为空，不能有相同条件的模型阶段

3.2数据详情

生命周期模型设置后，【尚未设置】变为【查看数据】的入口，点击即打开生命周期洞察的详情数据页。

系统每日凌晨自动更新数据，按照生命周期从高到低进行计算，即先进行颜色较深的阶段的高级筛选条件，未命中的进入较浅一级，均未命中的进入未定义阶段。点击概览上的【更新】按钮会触发当日手动更新

通过切换阶段按钮，查看某个阶段的趋势数据

3.3客户生命周期事件

系统每日凌晨更新模型数据时，都会记录客户阶段变化的事件，记录变化前阶段和变化后阶段，事件名称：

• 生命周期跃迁
• 生命周期回退

3.4事件应用

3.4.1高级筛选

在高级筛选可查看发生阶段变化的客户，通过限制事件属性，进行更精准的变化查询

3.4.2分析中心

在分析中心，客户生命周期事件适用于所有涉及到客户事件的实时和离线分析，以行为分析举例：

• 支持选择生命周期/回退事件
• 支持选择上述的事件的属性做维度

3.4.3自动流程

自动流程中可以选择生命周期事件作为流程触发条件或进行事件判断